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sexta-feira, 23 de outubro de 2015

Tenha atenção aos detalhes

Muitas vezes a diferença faz-se pelo detalhes, pela atenção que se dá a certos detalhes. Gosto, particularmente, de ver o que se passa no canal Horeca, nomeadamente em restaurantes. 
Várias vezes passamos por uma rua com vários e vemos que uns estão cheios, com fila, e outros, vazios...
Muitas respostas / conclusões podem ser retiradas...algumas medidas podem ser aplicadas, muitas delas de custo ZERO. Basta ter atenção ao negócio e falar com Clientes, empregados e fornecedores. Se necessário fale também consigo mesmo



Nasrudin e os seus burros




O contrabandista
 
Volta e meia, Nasrudin atravessava a fronteira entre a Pérsia e a Grécia montado no lombo de um burro. Toda vez passava com dois cestos cheios de palha e voltava sem eles, arrastando-se a pé. Toda vez o guarda procurava por contrabando. Nunca o encontrou.
- O que é que você transporta, Nasrudin?
- Sou contrabandista."
Anos mais tarde, com uma aparência cada vez mais próspera, Nasrudin mudou-se para o Egito. Lá encontrou um daqueles guardas de fronteira.
- Diga-me, Mullá, agora que você está fora da jurisdição grega e persa, instalado por aqui nesta vida boa - o que é que você contrabandeava, que nunca conseguimos pegar?
- Burros.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa

terça-feira, 24 de junho de 2014

Restaurantes

Razões pessoais fizeram com  que estivesse de estar hoje na cidade da Covilhã. Frio e chuva acompanharam-me na viagem. Sem termos uma referência para o almoço, fomos parar a um restaurante agradável…agradável à vista.
Como faço regularmente em restaurantes que não conheço e em que não me são dadas referências,  pergunto ao empregado de mesa o que sugere.  Quase sempre respondem-me: “tudo”. O que eu desconfio… Mostra-se aqui uma falta de preparação …culpa dos donos.
E fiz bem. Respondem-me: “ o que for fácil…ele gosta de coisas fáceis”. Desconfiei.  A comida escolhida estava meio sem graça…

Segue-se um outro momento impar. Como não me acho um crítico encartado, nem um chato, polidamente fazemos um reparo a algumas moscas que por lá viajavam. Resposta, sem pedido de desculpas ou tentativa de resolver o problema: “ fizemos umas reparações no jardim….”~

Há muito para fazer neste campo.......salvou~se o vinho....foi só uma que bebemos

domingo, 1 de junho de 2014

My-fans

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terça-feira, 12 de fevereiro de 2013

BAIXAMAR - Santa Luzia

BAIXAMAR

Há restaurantes em que voltamos porque a comida é boa. Há outros em que também apreciamos o serviço. E há uns quantos em que, para além de tudo o que eu disse atrás, sentimo-nos em casa. É assim que me sinto no BAIXAMAR, em Santa Luzia. O Pedro Duarte, um dos donos do restaurante, faz-me sentir assim. A mim e, pelo que percebo, a todos os que vão lá.

Quando sei que vou ao BAIXAMAR,  começo logo a pensar na sopa de peixe (entenda-se salivar). Uma das melhores que já comi. Depois começo a ficar dividido entre  o Polvo à Algarvia, o Arroz de Polvo e o Polvo de Coentrada. Apetece-me os três.

É arranjar três amigos, ir lá, e pedi-los. Como já se fez.
Digo isto porque, muito recentemente, num restaurante, mais que razoável, em Vila Real de Santo António,  os empregados parece que querem cobrar tudo o que colocam na mesa, falo do pão, e dizem-nos que devemos saber esta regra. Saber e decorar as regras do estabelecimento.  Porra para eles.

quarta-feira, 24 de outubro de 2012

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES 

                                                                    "Lutar com as palavras é a luta mais vã...", Carlos Drummond de Andrade

                                   Caro Carlos, permita-me discordar. Nos dias de hoje, cada vez mais, a palavra ganha uma nova e 
                                                              vigorosa força. As suas, com toda a certeza, vão ganhar mais força. Felizmente!


Keywords: Gestão, Serviço, Clientes, Fornecedores, Restaurantes, Carlos Drummond de Andrade

Recentemente tive uma experiência "engraçada" num restaurante que frequento faz muitos anos.  Em média, perto de duas  vezes por semana vou lá. Isto desde 2006. Antes disso era um dos meus fornecedores de frango assado.

A relação preço qualidade é bastante boa. Os empregados são bem simpáticos. Está aberto todos os dias. São 3 das razões da minha fidelidade.

Como acredito que boas críticas são sempre bem vindas, sobretudo por aqueles que  são vistos como Clientes regulares, resolvi fazer uma observação sobre  o frasco do picante. Já o tinha feito num passado recente ao Eduardo, um dos empregados, o meu empregado predileto.  Desta vez, porque o patrão estava mais à mão, resolvo fazer o mesmo comentário, sem referir que já o tinha feito no passado. O problema era simples de resolver:  colocar um gotejador  / goteador na embalagem.

Alguém desprevenido ou pouco atento despejaria mais picante do que o desejável para o prato e ficaria "incomível". Já tinha acontecido comigo  mas, felizmente, para uma área do prato que não tinha comida.

Faço a referida sugestão - colocar um gotejador ou arranjar um novo frasco - ao dono e recebo quase que uma reprimenda. Ele queria-me dizer que eu, e todos os Clientes, devíamos ter cuidado...que a responsabilidade seria sempre nossa e não da casa. Não deixa de ter razão: somos nós que a pedimos, somos nós que o colocamos.

Respondi que talvez não devesse ser assim e ele reforça o seu argumento e acrescenta que nunca aconteceria com ele.

O que eu pretendi dizer-lhe, no final da "conversa", é que ele  tinha perdido  uma boa oportunidade de estar calado. Ele devia saber que, em caso de dúvida, o restaurante dele era uma  das primeira escolhas para almoçar perto de casa. 

Nesta pequena "argumentação" cheguei a pensar em dividir alguns pensamentos de Gestão e boas práticas com ele. Mas achei  que não valia a pena. Faço-o agora  com vocês.

Aponto alguns comportamentos /atitudes que os serviços devem ter em conta quando lidam com os Clientes:
• Os Clientes querem que você faça o que diz e quando diz que faz.
• Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
• Os Clientes querem ter notícias boas a contar sobre si.
• Querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.
• Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
• Os Clientes gostam de ser bem tratados.
• Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.
•  Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

O fato do dono daquele restaurante ter querido ensinar-me como usar um frasco de picante fez com que a sala em que estávamos, uns 15 Clientes, olhasse para a minha mesa e percebesse que o dono estava a ensinar-me  a usar um frasco de picante.

Igualmente, o comportamento dele fez com que eu confirmasse, mais uma vez, a falsa simpatia e alguns maus modos que ele exibe e possui. Estes são visíveis com um relacionamento mais próximo.
Era o que existia e o sujeito não o soube manter.

Em alturas em que se luta, cada vez mais, para cativar e agradar os Clientes, este empresário falhou redondamente. Ou melhor, confirmou o que se poderia esperar dele, mais dia menos dia. 

Numa altura em que cada vez mais as pessoas / clientes estão propensas a dizer mal e que a facilidade para espalhar bons e maus comentários é assombrosa -  veja-se o alcance que as  Medias Socias  têm.

Tem de existir um cuidado redobrado no contato com o Cliente. No passado, algumas métricas diziam que um Cliente, quando dizia mal, podia falar com 7 a 10 amigos.  Hoje, fala  com milhares e repetidamente.

O risco de se criar um efeito negativo não planeado na Experiência do Cliente é significativamente maior em períodos de pressão e instabilidade, como os de hoje. Os gestores e líderes devem garantir que  estão ativamente envolvidos no contato com o Cliente e devem apoiar e ser o exemplo para a sua equipa. Aqui a falha veio de cima, do topo

O que eu ganhei com o episódio referido? Um novo texto, a sistematização de algumas ideias que tinha em mente e ter que ser "obrigado" a ver novos restaurantes nas redondezas.

O que ele ganhou? Eventualmente uma maior longevidade do seu frasco de picante. O que perdeu? Será ele a saber.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa
Think before you print. Think before you replay.