Mostrar mensagens com a etiqueta Vendedores. Mostrar todas as mensagens
Mostrar mensagens com a etiqueta Vendedores. Mostrar todas as mensagens

sexta-feira, 10 de abril de 2015

Tips for life - #95


Just because nobody complains doesn’t mean all parachutes are perfect - Benny Hill



Temos clientes, leia-se antigos clientes que desaparecem. Desaparecem porque tiveram um mau serviço, encontraram um vendedor mais atencioso, um produto / serviço de melhor qualidade e / ou mais barato, …e há mais.

Muitas vezes um Cliente não se dá ao trabalho de reclamar. Simplesmente desaparece.

Tenho algumas histórias na primeira pessoa. Divido uma convosco. Um dono de um restaurante, onde eu era cliente habitual, não por ele, sim pelos empregados e pela comida. Um dia, após eu lhe ter sugerido que usasse um gotejador no frasco do picante, respondeu-me, explicando-me como eu devia usar o frasco do picante.

Resultado: faz uns 4 u 5 anos que não ponho lá os pés

Infelizmente, para os Clientes e para os Estabelecimentos, nomeadamente restaurantes, muitas vezes impera o mau serviço. E este, muitas vezes, não vem da cozinha.

Há uma linha muito ténue que separa o bom e o mau. 

 

quarta-feira, 14 de maio de 2014

Where the money is (estude o seu negócio)

Where the money is
Árvore das Patacas

“Governing a large country is like frying a small fish. You spoil it with too much poking.” (Tao Te Ching)

Keywords: Vendas, Matriz BCG, Clientes, Boas Práticas, 

As empresas, muitas vezes, só têm foco na rentabilidade. Não se preocupam de onde exactamente o lucro é proveniente.

Uma análise à lupa do lucro e das vendas globais,  por segmento, por região e por produto…um pouco das técnicas de contabilidade analítica na análise, vai ajudá-lo a entender o negócio, a fazer com que tome melhores e mais rápidas decisões. Decisões que podem passar por lançar ou descontinuar produtos, de decidir onde investir ou desinvestir recursos,  de efectuar cortes  em alguns custos ou realocar recursos em determinados sectores.
Matriz BCG

Uma boa ferramenta para esta análise é a utilização da  Matriz BCG. Temos as Cashcows, Stars, Dogs e Questions Marks (estranhos os nomes, por isso, fáceis de lembrar). Tente arranjar correspondências entre estas 4 categorias e os seus produtos. Lembre-se também que nada é eterno e imutável. Por isso, não dê justificações emocionais para manter um produto ou lançá-lo em determinado mercado…pode ser o seu fim.


As pequenas empresas ou empresas mono produto podem não necessitam de fazer elaboradas análises. 

Elas possuem contacto integral e próximo com todos os processos, podem assim obter resultados interessantes para melhorar todos os seus indicadores. Se a sua empresa tem vários produtos, lotei-os  em categorias. Fica assim com a aferição de resultados e identificação de problemas facilitada.

Não deixe de ir para rua vender. Acompanhe os seus vendedores, frequente a concorrência.saia da cadeira.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii

segunda-feira, 12 de maio de 2014

Nunca ignore os Clientes que gastam mais - Acredite no Princípio de Pareto

Nunca ignore os Clientes que gastam mais - Acredite no Princípio de Pareto

“Estamos sempre a pagar para conhecer as Pessoas, os Clientes.”

Keywords: Cross-selling, Upselling, Vendas, Pareto, Clientes, Vendedores

Muitos gestores são cépticos quanto ao potencial de crescimento de alguns dos seus consumidores.  Cépticos relativamente aos que gastam quase nada e cépticos aos que já compram tudo ou quase. Neste último caso assumem que eles já não podem ser persuadidos a gastar nem mais um euro – mesmo não sendo sensíveis aos preços e, por conseguinte, a alguma promoção que possa ser feita.

Oliveira da Figueira
Um modo de tentar superar esta barreira – já não conseguir vender  à Senhora X ou ao Senhor Y- passa pelos negócios implementarem e desenvolverem as suas capacidades analíticas. Falo de melhor e melhor atendimento, de cross-seling e up-selling, Social Selling, de identificar e conhecer melhor o Cliente.  Claro que já não acredito nas técnicas do famigerado Sr Oliveira da Figueira (viajei ao meu mundo do Tintim). Mas acredito que, como ele, nos temos que ajustar e adaptar ao Cliente.

Ao ter a estratégia de conhecer melhor e melhor o seu Cliente pode vir a descobrir várias oportunidades neles e, simultaneamente,  modificar, aumentar ou acrescentar o seu Mix de Produtos. Este público é aquele que lhe deve ser mais fiel. Pode até ser uma fonte barata de inovação, porque sugerem novos serviços o produtos, porque podem fazer parte do seu focus group,  porque são aqueles que lhe  dizem o que se passa na concorrência, porque são os que se queixam sem se queixarem (às vezes).

Em regra são de fácil acesso e querem, em princípio, ajudar a marca que amam, a marca que compram. Quandos dos applelistas não gostariam de ser convocados para ajudar no lançamento do novo produto da marca?

Apostar em Clientes que já o foram ou fazer new business,  é uma estratégia bem mais cara, mais demorada e sem resultados garantidos.  Aliás, nada, nos tempos presentes,  tem resultados garantidos (veja-se a Nokia, a Kodak, os cassetes VHS, o Orkut, o Dbase III… entre serviços e produtos). Mas, não deve de deixar de ser feita!!!!

Deixo uma dica, tão esquecida nos dias de hoje, e custa bola para implementar.

Saber os nomes dos Clientes, dos Fornecedores e dos actores do seu ecosistema – Todos nós temos um nome (e um apelido)!!! E como as pessoas se esquecem disso. Em caso de dúvida de como se escreve, peça para repetir. Um registo mal feito pode vir a impedir futuros contactos por email. Saber quem entra na Empresa e quem sai, quem mudou de posição ou posto  é também uma das razões pelas quais temos que ter sempre os Clientes na nossa mira.
 
PS: O tema já foi abordado neste blog. Acredito que há sempre algo para fazer com os seus Clientes, Fornecedores ou actores  do seu ecossistema de negócios...mas há várias Empresas (e empresários) que se esquecem das boas práticas,  que não as implementam, ou que as fazem mal...já para não falar nos mal-educados. 
 
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii
 
 
 
 

 

segunda-feira, 9 de setembro de 2013

Vender sem Iphone - 4 - Vista-se e actue como um vendedor

4 – Vista-se e actue como um vendedor

Ser vendedor não é uma actividade teórica. Para se ser vendedor tem que se ir para a rua, colocar as mãos na massa, falar com Clientes, com a Concorrência, com quem não tenha nada a ver com o seu negócio…falar, ao fim ao cabo. Não digo para ser um fala-barato.

Em determinada altura passou pela minha vida profissional um DG que nos contava as suas aventuras de Sales Manager. No início todos pensámos que iriamos ter nele um verdadeiro “abre a porta fria”. No entanto, as histórias repetiam-se, sempre no interior do escritório…nada de sair conosco para a rua.  Estávamos perante um Vendedor Teórico.

No contacto com os seus interlocutores demonstre-lhes que o tempo que eles investem em si não é uma perca de tempo. Apresente-lhes propostas proactivamente, seja um elemento diferenciador no meio da sua (e dele) concorrência, mostre (o seu) valor.


Solucione os problemas dos seus Clientes. Tenha sempre consigo (ou perto) o seu fato de vendedor. Nunca se sabe quando o terá de vestir. 


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.

domingo, 8 de setembro de 2013

Vender sem iPhone - 3 Be your Brand


3 – My / Your  Brand

Os profissionais (de vendas) deviam ter todos um pouco de jogadores de futebol, acreditarem em si, que são os melhores.

Os decisores só gostam de estar com quem demonstra ter confiança. Confiança em si próprio e no que faz.

Ao promover a sua marca tenha presente:
     ela é distinta – tem que representar algo, algo que é seu,
     ela é relevante – tem que ser para despertar atenção e interesse,
     ele é consistente – não dá para ser ora doce, ora salgado.

A sua marca pessoal tem que ser vista como um investimento.  Ao lançar-se em novos projectos, a sua marca pessoal tem o potencial para garantir que você nunca terá de começar novamente do zero.

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.



sábado, 7 de setembro de 2013

Vender sem iPhone- Diferenciação


2 – Diferenciação

Existe de oferta gigantesca de bens e serviços nos dias de hoje. Vejam-se os lineares dos supermercados, os restaurantes perto do nosso local de trabalho, a enormidade de produtos bancários e de seguros. Difícil escolher. Muitas vezes ficamos até baralhados, confusos. Nestes casos pode acontecer uma de duas coisas: desistimos da compra ou mantemos a oferta. Dizem alguns especialistas que quando a oferta é superior a 7 itens, já temos dificuldade em ordenar, em escolher.

Quando concorre com outros vendedores, com outros prestadores de serviços, etc…muitas vezes a oferta é a mesma. Se não é no momento, será num curto espaço de tempo, porque as ideias copiam-se.

A grande vantagem que o seu “BEM / SERVIÇO” pode ter, será sempre você. Porque voltamos sempre ao mesmo restaurante, ao mesmo café…porque recorremos, em caso de aperto, aos mesmos profissionais?  É a diferenciação que eles nos dão, a qualidade do serviço que ELES colocam

Há algo que a tecnologia ainda não consegue substituir: o seu EU profissional.




João Paulo Marques 
O tempo não pára, não pare você também.

quinta-feira, 7 de março de 2013

COMO FAZER PERGUNTAS / COMO INTERPELAR O CLIENTE


COMO FAZER PERGUNTAS / COMO INTERPELAR O CLIENTE

“Há perguntas que são tão boas, que não devem ser respondidas rapidamente”.  (Albert Einstein)

Keywords: Gestão, Clientes, Reuniões, Vendas, Diálogo, Comunicação, Boas Práticas,  Vendedores, Negócio
Sabemos que uma das principais tarefas dos vendedores é questionar, é perguntar. Assim consegue-se obter informação sobre as prioridades do ponto de vista do Cliente. Claro que as respostas a essas nossas perguntas têm de ser ouvidas atentamente, digamos que, empaticamente.

Há vários tipos de perguntas que podemos utilizar. Sabemos, no entanto, que: “Garbage  Out, Garbage  In”.  Tendo em conta este postulado reformulado, seguem alguns tipos de perguntas.

o   Perguntas fechadas - Só permitem sim ou não como resposta. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão ou não de determinado assunto.

o   Perguntas induzidas - A resposta é quase antecipada. Limitam a recolha de informação. Muito usada por jornalistas junto de jogadores de futebol.


o   Perguntas ambíguas - São vagas e confusas. Não se percebe o que está a ser perguntado.


o   Perguntas abertas - Permitem a recolha de mais informação.


o   Perguntas inquisitivas - Procuram ir mais a fundo nos assuntos que estão a ser debatidos.


o   Perguntas politicamente correctas - Usam-se para agradar ou para passar um determinado tipo de informação e pouco mais.


Quando um vendedor faz uma pergunta ao Cliente e este pára para pensar e depois responder, possivelmente é sinal que o caminho que está a tomar está correcto.

Para se conseguir a informação que se necessita, geralmente os tipos de perguntas a efectuar são as Abertas e Inquisitivas. Para as efectuar podemos usar os seguintes seis ajudantes (de campo):

1.       O quê?

2.       Quando?

3.       Onde?

4.       Quem?

5.       Porquê?

6.       Como?


Este tipo de perguntas têm um valor inquestionável para si e não podem ser respondidas apenas com SIM ou NÃO. Aí está a importância das mesmas.

Perguntar é uma das maiores habilidades de um vendedor. Muitos vendedores preferem inferir, adivinhar, deduzir, mesmo inventar do que perguntar.  

Claro que deduzir, adivinhar e inferir são predicados que teremos de ter, mas apenas quando não podemos ter as respostas através das nossas perguntas (ou quando queremos antecipar alguma situação).


 4 possíveis passos para poderem desenrolar o vosso  “interrogatório”.

1. Apurar a situação actual do Cliente.

Para além do trabalho de casa, que deve fazer parte da preparação da reunião, in loco, tentar perceber como é que ele vai financeira e economicamente. Se as suas lojas têm movimento. O que se fala também em medias sociais, como Facebook e Twitter.

Recentemente numa loja de artigos e utensílios para casa, à procura de algumas coisas, estranhei a demora com que a ajuda solicitada apareceu. Com duas ou três perguntas simples e um pouco curiosas fiquei a saber que o número de funcionários tinha sido reduzido.

 2.  Saber / Definir / Apurar o que o Cliente deseja.

Se nós soubermos de antemão o que ele, Cliente, pretende, optimizamos o nosso (e o dele) tempo. Convém ter presente que não se pretende fazer um interrogatório exaustivo e incómodo.

No entanto, não perca a oportunidade de fazer Cross Selling e Up Selling

Não tende ser um vendedor "La Redoute"….

Gosto de tomar café acompanhado por um copo de água. Vício meu. Gosto, quando vou aos cafés que frequento habitualmente, que o mimo venha já preparado. Isto mostra cuidado com o Cliente e fico a saber que conto como tal.


3. Descobrir o que pode impedir o Cliente de comprar.

É uma das missões mais difíceis de executar. Saber porque não nos compram.  Por exemplo, a resposta porque é caro, não nos deve satisfazer, como vendedores. Muitas vezes temos vários serviços acoplados que não dizemos que temos, nomeadamente, entrega, montagem, garantia, formação, assistência, etc., que por si só, podem fazer com que a decisão caia a nosso favor.

Sabemos também que há Clientes que consideram tudo caro e que há outros que dizem, logo de começo, que é caro ou não têm dinheiro. Por isso, é importante esmiuçar "polidamente" este aspecto.

Esta minha experiência fala disso. Linhaça, o Comércio Tradicional e a Gestão.

4. Determinar qual o retorno e recompensa que o Cliente terá após a compra.

Veja-se as garantias e serviços que os fabricantes de automóveis hoje em dia oferecem. Parecem nunca mais acabar, sobretudo agora. Garantias infindáveis, etc., etc., etc..

Hoje em dia o factor preço é cada vez mais determinante na escolha dos serviços e produtos que vamos utilizar.

Mas há espaço para serviços cuidados e atenciosos. E nem sempre o mais barato nos satisfaz. Vejam-se as várias lojas de comércio internacional  asiático que proliferam por cá.  Algumas das compras que fazemos por lá, mais cedo ou mais tarde, arrependemo-nos.

Talvez agora com a entrada da nova lei da factura possamos vir a reclamar alguma da má qualidade de alguns bens e serviços.

Há também vários modos de interpelar o Cliente. É necessário que sejamos eficazes. E, para isso, poderemos ter em consideração as seguintes dicas:

1.       Use um tom de voz que mostre respeito, interesse e simpatia. Uma voz grave costuma ser mais eficaz que uma voz aguda ou monocórdica. Há por aí gente que convence (ou quase), pelo seu tom de voz.
 Use vocabulário que os Clientes entendam. Deixe a erudição para os que aparecem na TV e para os políticos.

2.       Faça uma pergunta de cada vez e espere pela resposta. Não confunda o Cliente. Cliente confundido, NÃO COMPRA. Sai da loja.

3.       Faça perguntas que permitam ao Cliente manifestar as suas necessidades.  Deste modo, consegue dar resposta ao que levou o Cliente até si.

4.       Use expressões que tragam dinâmica à conversa. Estas podem ser: "Pois.", "e então?", " e?" e "Claro!", que estimulam os Clientes a continuar a falar.

5.       Evite começar perguntas com um "Porquê?" . Pode parecer agressivo e dar a entender que estamos a criticar o Cliente.

6.         Se o Cliente não entendeu à primeira vez, repita a mesma pergunta, eventualmente reformulada.


Na nossa actividade profissional e pessoal há Erros (Comuns) que vamos, uma vez por outra (ou com mais regularidade), praticando.


  1. Não escutar cuidadosamente o outro.
  2. Fazer só perguntas fechadas ou abertas.
  3. "Ajudar" o Cliente, respondendo as suas próprias perguntas.
  4. Fazer perguntas vagas, ambíguas ou desinteressantes.
  5. Não perceber as respostas e explorar as mesmas.
  6. Não perceber que já temos as respostas que queremos e ocupar o Cliente.
  7. Não faça perguntas íntimas, sobre religião, política, sexo.
  8. Sobretudo, não faça perguntas que não gostava que lhe fizessem a si.

Tenha em mente que, do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno pelo Cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do Cliente.

Lembre-se, o facto de perguntar é porque quer aprender. Lembra-se dos tempos em que era criança e que perguntava tudo? Acho que sim. Mas talvez já não faça tantas perguntas. Espicace a sua curiosidade.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

@joaodavespa

sexta-feira, 22 de fevereiro de 2013

Interpelar o Cliente - Como o fazer


Interpelar o Cliente - Como o fazer
 
Keywords: Diálogo, Comunicação, Boas Práticas, Clientes, Vendedores, Negócio, Vendas
 
Há também vários modos de interpelar o Cliente. É necessário que sejamos eficazes. E, para isso, poderemos ter em consideração as seguintes dicas:

1.       Use um tom de voz que mostre respeito, interesse e simpatia. Uma voz grave costuma ser mais eficaz que uma voz aguda ou monocórdica. Há por aí gente que convence (ou quase), pelo seu tom de voz.
 Use vocabulário que os Clientes entendam. Deixe a erudição para os que aparecem na TV e para os políticos.

2.       Faça uma pergunta de cada vez e espere pela resposta. Não confunda o Cliente.  Cliente confundido, NÃO COMPRA. Sai da loja.

3.       Faça perguntas  que permitam ao Cliente a manifestar as suas necessidades.  Deste modo, consegue dar resposta ao que levou o Cliente até si.

4.       Use expressões que tragam dinâmica à conversa. Estas podem ser: "Pois.", "e então?", " e?" e "Claro!", que estimulam os Clientes a continuar a falar.

5.       Evite começar perguntas com um "Porquê?" . Pode parecer agressivo e dar a entender que estamos a criticar o Cliente.

6.         Se o Cliente não entendeu  à primeira vez, repita a mesma pergunta, eventualmente reformulada.